中国青年报：青春角色 闫文娟：高铁乘务好担当

　　“旅途所达之地，即是服务扎根之所;列车驶过之途，皆为责任铭刻之痕。”这是中国铁路呼和浩特局集团有限公司包头客运段呼杭一队二组青年乘务员闫文娟和同事们一直秉承的职业信念。

　　呼和浩特开往杭州的K655/6次旅客列车，连接着广阔的草原与美丽的江南。担当着服务重任的闫文娟和伙伴们严格执行标准化作业，用细致入微的关怀温暖着每一位旅客的旅途。她自费准备的“爱心服务包”里面装着薄荷油、创可贴、针线包、暖宝宝、儿童玩具、老花镜等物品，几乎可以应对旅客在旅途中可能遇到的各种小问题。这个小小的背包，成了列车上流动的“百宝箱”。

　　今年暑运期间，一位奶奶带着孙子乘车，孩子突然哭闹着说肚子疼，原来是孩子受凉了。闫文娟发现后赶紧从包里掏出暖宝宝，撕开后用纸巾裹住递过去：“贴在衣服上捂捂，一会儿就舒服了。”看着孩子渐渐安静下来，奶奶拉着她的手连声道谢。一位大爷说头晕，她立刻取出薄荷油，在大爷的太阳穴轻轻抹了一点，“这薄荷油提神醒脑，您歇会儿就好了。”诸如此类的温暖瞬间，包头客运段每一趟列车上都在上演。这个小小的“百宝箱”，就像一个移动的暖心站，每趟车都要被“召唤”三四次。

　　在为期62天的2025年暑运中，面对客流激增、天气复杂等多重考验，包头客运段呼杭一队二组全体乘务员有条不紊从容应对，早在暑运前他们就制定了详细的工作方案和应急预案，细化工作流程和标准，以“温馨服务”为主题，开展了形式多样的服务培训和岗位练兵活动，强化乘务人员的服务意识和服务技能。

　　针对暑运期间儿童、老人等特殊旅客增多的情况，积极推出一系列便民利民服务举措，在列车上设置“爱心服务专区”，为老弱幼病残孕等重点旅客提供专人照顾和服务，为旅客出行提供便利。同时，加强列车卫生保洁工作，增加车厢清扫次数，及时清理垃圾，保持车厢整洁卫生。根据旅客需求，合理调整车厢温度、湿度，为旅客营造舒适的乘车环境。

　　安全保障工作她们也毫不松懈。一方面强化设施检查，在每趟列车始发前，乘务人员全面排查车门车窗、餐车里台、消防设备等关键部位，运行途中动态关注空调、厕所、洗面间、电茶炉等服务设施状态，发现问题立查立改。另一方面，加强应急演练，针对恶劣天气、设备故障、突发疾病、水害断道、暴雨折返等多样化场景，定期开展应急处置演练，确保乘务人员流程清晰、职责明确、反应迅速。同时，精心制订大客流乘降组织方案，加强车门口安全引导、到站通报和行李架物品安全宣传，严防砸伤事件发生。